O banQi é uma conta digital gratuita parceira das Casas Bahia que tem como objetivo atender as classes mais baixas e atingir pessoas desbancarizadas. Dentre os inúmeros produtos à disposição do banQi para atender seus milhões de clientes, a estrutura do Marketplace tem papel fundamental nos resultados do banco. Com produtos como Shopping, Gift Card, Recarga de Transporte e Mobile, conseguimos atingir e melhorar a audiência, engajamento e a recorrência.
Um dos problemas enfrentados no banQi é a audiência e engajamento dos nosso usuários. Analisando cenários e os resultados mais recentes do Marketplace, um desafio significativo em TPV no Shopping é o aumento de 243% necessário para atingir a meta. Para aumentar o número de usuários que compram no marketplace, ou seja, aumentar o engajamento/audiência e o cálculo proporcional do MAU, tanto 30, quanto 90 dias, precisamos de recorrência em nossos produtos.
Como parte da estratégia da empresa e dos stakeholders para aumentar o engajamento e a audiência dos produtos do Marketplace, e com o objetivo de reduzir o número de clientes inativos em nossa base, decidimos apostar na ferramenta de Marketing de Afiliados motivando a entrada de clientes no app. Com 75 parceiros no lançamento e cashback como vantagem competitiva no mercado, a integração com uma plataforma de marketing de afiliados conecta o banQi aos anunciantes, ampliando o sortimento via redirecionamento por link, gerando assim comissão ao banQi por venda concluída.
💡 Qual o problema que queremos atacar? Audiência
Para o banQi: utilizar o marketplace como impulsionador do banQi, trazendo mais clientes ativos que utilizem produtos rentáveis
Para o usuário: maior variedade de parceiros para realizar compras com vantagens exclusivas
💡 Como iremos resolver? Ferramenta de lead
Integração com plataforma de marketing de afiliados, conectando o banQi a anunciantes, aumentando o sortimento via redirecionamento por link, gerando audiência por novos usuários e rentabilidade via comissionamento por venda concluída.
💡 Qual resultado esperamos obter? + 20 p.p audiência
OKR: Capacitação e educação - Engajamento
- Aumento de clientes únicos acessando o app;
- Diversificação de portfólio com aumento de compras de +2 produtos rentáveis;
- Entendimento do comportamento do usuário para migração para lojas end to end;
Durante o desenvolvimento do Discovery, criei uma matriz de É / Não é / Faz / Não Faz para auxiliar no desenvolvimento e garantir que as pessoas entendam nosso produto com clareza.
Para ter uma visão macro do produto e deixar todo o time alinhado, criei uma um pequeno mapa visual de como irá funcionar o para o nosso usuário.
Novamente, para ter uma visão macro de como produto irá funcionar e deixar todo o time alinhado, criei uma um pequeno mapa visual de como o produto funcionará para o banQi.
Analisando a maioria dos principais players do mercado na área de marketing de afiliados, descobri boas práticas que vão desde a exibição de regras claramente definidas aos usuários até o pagamento de cashback. Para reduzir o risco de cashback indevido, os principais players do mercado trabalham com prazo de pagamento longo, variando de 30 a 120 dias.
Depois de analisar o mercado e determinar que precisávamos de um fluxo simples e direto para nossos usuários, criei um fluxo lógico para o produto que incorporasse as necessidades e preferências do usuário de maneira eficiente.
Seguindo o Design System do banQi, criei telas simples e diretas para o usuário. Em um fluxo descomplicado, o usuário acessa o app banQi e é direcionado para o Marketplace, onde é impactado pelas principais lojas com os maiores cashbacks, ou o mesmo pode optar por ser direcionado para todas as lojas parceiras, onde pode escolher entre as mais de 70 lojas parceiras disponíveis em nosso catálogo e, ao clicar em uma dessas lojas, ele é direcionado a página do parceiro podendo ler as principais regras para participar e garantir o dinheiro de volta e, logo após uma confirmação ele poderá ir até a loja parceira e realizar suas compras.
Abaixo o fluxo em pleno funcionamento que foi prototipado no Figma.
Para o teste de usabilidade, optamos por fazer um teste moderado com o objetivo de entender a experiência do usuário dentro do fluxo do Marketing Afiliados e, de forma geral, validar o fluxo da jornada, uso e entendimento da funcionalidade.
Levantamos como hipóteses principais para realização do teste:
1- O usuário não entende o fluxo de marketing de afiliado.
2- As informações apresentadas no fluxo não são compreendidas pelo usuário.
3- As regras apresentadas são de difícil compreensão para os usuários.
Dez entrevistas com usuários foram realizadas via Google Meet, rendendo alguns insights úteis para ajustes e melhorias. Descobrimos que alguns clientes preferem comprar em determinadas lojas por terem mais opções de pagamento, o que é um bom motivo para investigar formas de incluir mais opções de pagamento, como o carnê em nosso shopping.
Notamos também que alguns usuários não param de ler os banners promocionais disponíveis na página inicial do marketplace e, que têm dificuldade com a busca. Muitos deles procuram a tag de cashback como uma confirmação de que o item tem retorno financeiro.
Seguindo os resultados dos testes e os insights coletados, decidimos economizar tempo e lançar um escopo mais limitado, apenas com o fluxo principal, deixando a maioria das ideias para futuras interações e, para que o usuário pudesse utilizar o produto de forma mais rápida e eficiente.
Após alguns meses de projeto em mar aberto, acreditamos ter atingido nossa meta de aumentar a audiência do marketplace em 20% em relação aos meses anteriores. Com esse novo recurso, energizamos o banQi e trouxemos mais clientes ativos e engajados utilizando produtos rentáveis para o aplicativo.
Os próximos passos para a evolução contínua do produto são, continuar analisando os dados e implementando insights coletados nos testes, como filtro, busca mais qualificada, banner na lista de lojas, central de ajuda e uma área de acompanhamento de cashback.
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